Как следует поступать при получении жалобы клиента на качество лекарственных средств?

К жалобам клиентов следует относиться серьёзно и системно: их обработка — важная часть системы менеджмента качества. Стандартная процедура включает следующие этапы. 1. Регистрация сведений: независимо от канала поступления жалобы — по телефону, электронной почте или лично — необходимо немедленно создать официальную запись, подробно указав данные заявителя, название лекарства, номер партии и содержание жалобы (например, повреждённая упаковка, необычный цвет, посторонние предметы). 2. Первичная оценка: назначенный сотрудник (обычно из отдела качества) предварительно оценивает серьёзность жалобы. При потенциально серьёзном риске для безопасности может потребоваться немедленная изоляция соответствующей партии продукции. 3. Расследование: необходимо тщательно изучить жалобу. Это может включать проверку архивных образцов той же партии, сверку записей о производстве или распределении и беседы с соответствующими сотрудниками, чтобы установить первопричину проблемы. 4. Принятие мер и ответ: по результатам расследования принимаются соответствующие корректирующие и предупреждающие меры (CAPA). Кроме того, клиенту необходимо в разумный срок направить официальный письменный ответ с изложением результатов расследования и мер, которые примет компания. Все этапы обработки должны быть полностью документированы.