Comment traiter une réclamation d’un client concernant la qualité d’un médicament ?

Le traitement des réclamations des clients constitue un élément essentiel du système de management de la qualité et doit être mené avec sérieux et méthode. La procédure standard est la suivante : 1. Consigner les détails : quelle que soit la source de la réclamation (téléphone, courrier électronique ou en personne), créez immédiatement un dossier officiel et consignez en détail les coordonnées du réclamant, le nom du médicament, le numéro de lot et la nature précise de la réclamation (par exemple, emballage endommagé, couleur anormale ou présence de corps étrangers). 2. Évaluation préliminaire : une personne désignée (généralement du service qualité) évalue d’abord la gravité de la réclamation. Si elle présente un risque potentiel grave pour la sécurité, il peut être nécessaire d’envisager immédiatement la mise en quarantaine des lots concernés. 3. Enquête : enquêtez de manière approfondie sur la réclamation. Il peut s’agir d’examiner les échantillons conservés du même lot, de vérifier les registres de fabrication ou de distribution et d’interroger les personnes concernées afin d’identifier la cause fondamentale du problème. 4. Mesures et réponse : prenez les actions correctives et préventives (CAPA) appropriées à la lumière des résultats de l’enquête. Vous devez également adresser au client, dans un délai raisonnable, une réponse écrite officielle l’informant des résultats de l’enquête et des mesures que l’entreprise prendra. L’ensemble du traitement doit être documenté de manière complète.