¿Cómo debemos actuar cuando recibimos una queja de un cliente sobre la calidad de un medicamento?

La gestión de las quejas de clientes es un elemento esencial del sistema de gestión de la calidad y debe abordarse de manera rigurosa y sistemática. El procedimiento habitual es el siguiente: 1. Registrar los detalles: sea cual sea el canal por el que se reciba la queja (teléfono, correo electrónico o en persona), debe crearse de inmediato un registro formal que consigne detalladamente los datos del reclamante, el nombre del medicamento, el número de lote y el contenido concreto de la queja (por ejemplo, envase dañado, color anómalo o presencia de cuerpos extraños). 2. Evaluación inicial: el personal designado, normalmente el departamento de calidad, realiza una evaluación preliminar de la gravedad. Si existe un posible riesgo grave para la seguridad, puede ser necesario aislar de inmediato los productos del lote afectado. 3. Investigación: se investiga a fondo la queja, lo que puede incluir examinar muestras de retención del mismo lote, revisar los registros de fabricación o distribución y entrevistar al personal pertinente para determinar la causa raíz del problema. 4. Medidas y respuesta: a partir de los resultados de la investigación, se adoptan las acciones correctivas y preventivas (CAPA) apropiadas. También debe enviarse al cliente una respuesta formal por escrito en un plazo razonable, comunicándole los resultados de la investigación y las medidas que adoptará la empresa. Todo el proceso debe quedar documentado íntegramente.