当收到客户关于药品质量的投诉时，正确的处理流程是怎样的？

处理客户投诉是QMS的重要组成部分，它不仅关系到客户满意度，更是发现潜在产品质量问题和系统缺陷的重要渠道。一个规范的投诉处理流程应在SOP中有明确规定。流程开始于详细记录投诉的所有信息，包括投诉人信息、产品名称、批号、投诉的具体内容等。随后，应指派专人对投诉进行初步评估，判断其是否涉及药品不良反应或严重质量问题。如果可能，应要求客户退回样品以供检查。接下来，需要展开内部调查，检查相关批次的留存样品、储存和分销记录。如果投诉涉及制造缺陷，必须立即通知制造商。所有调查过程、发现和最终处理决定（如退款、换货或确认投诉不成立）都必须形成书面报告，并告知投诉人结果。