當收到客户關於藥品質量的投訴時，正確的處理流程是怎樣的？

處理客户投訴是QMS的重要組成部分，它不僅關係到客户滿意度，更是發現潛在產品質量問題和系統缺陷的重要渠道。一個規範的投訴處理流程應在SOP中有明確規定。流程開始於詳細記錄投訴的所有信息，包括投訴人信息、產品名稱、批號、投訴的具體內容等。隨後，應指派專人對投訴進行初步評估，判斷其是否涉及藥品不良反應或嚴重質量問題。如果可能，應要求客户退回樣品以供檢查。接下來，需要展開內部調查，檢查相關批次的留存樣品、儲存和分銷記錄。如果投訴涉及製造缺陷，必須立即通知製造商。所有調查過程、發現和最終處理決定（如退款、換貨或確認投訴不成立）都必須形成書面報告，並告知投訴人結果。