¿Cuál es el procedimiento adecuado para gestionar una queja de un cliente sobre la calidad de un medicamento?

La gestión de las quejas de clientes es un componente importante del QMS: no solo afecta a la satisfacción del cliente, sino que también constituye un medio fundamental para detectar posibles problemas de calidad de los productos y deficiencias del sistema. El procedimiento normalizado de gestión de quejas debe especificarse claramente en los SOP. El proceso comienza con un registro detallado de toda la información de la queja, incluidos los datos del reclamante, el nombre del producto, el número de lote y el contenido concreto de la queja. A continuación, debe asignarse a una persona para que realice una evaluación preliminar y determine si la queja implica una reacción adversa a un medicamento o un problema grave de calidad. Si es posible, debe pedirse al cliente que devuelva una muestra para su examen. Después, debe iniciarse una investigación interna y revisarse las muestras de retención del lote pertinente y los registros de almacenamiento y distribución. Si la queja se refiere a un defecto de fabricación, debe notificarse de inmediato al fabricante. La investigación, los hallazgos y la decisión final sobre la gestión del asunto (por ejemplo, un reembolso, un cambio del producto o la determinación de que la queja no estaba justificada) deben consignarse en un informe escrito y comunicarse al reclamante.